2021年11月關于在深圳舉辦《客戶服務技能提升與服務運營》專題班的通知

各有關單位及個人：

物業項目客服是鏈接內外部客戶的樞紐 ，也是項目服務品質的代言人 ，服務品質的好壞直接影響著物業公司的聲譽與品牌影響力 。隨著社會的發展 ，市場競爭日益激烈，提高客服主管專業技能和服務水平來匹配客戶優質服務的需求 ，達成物業經營管理的目標 ，是物業服務企業提升服務質量的有效途徑。為適應行業發展需求 ，全面提升物業管理企業從業人員的綜合素質以及崗位專業技能水平 ，培養實用型管理專才，深圳房地產和物業管理進修學院攜手行業名師傾力打造《客戶服務技能提升與服務運營》專題班課程 ，誠邀廣大企業和個人踴躍參加。具體事項通知如下：

一 、主辦單位

深圳房地產和物業管理進修學院

二 、培訓對象

1 、物業服務企業項目客服主管

2 、儲備人員及一線客服人員

三 、培訓時間及地點

（一）培訓時間：11月27日-28日,共2天 ；

（二）上課地點：深圳市福田區紅荔西路蓮花大廈（具體教室另行通知） 。

四、培訓收益

（一）了解客戶眼中的客服主管畫像，掌握客服主管勝任力模型 ，清晰自我定位及未來成長方向 。

（二）拆解客服主管的角色與行為要素，懂得如何為物業服務團隊賦能 ！

（三）物業服務認知升級，掌握感知客戶滿意（包括驚喜）的行為表象點 。

（四）了解“優質服務” 、“客戶體驗”的規律 ，掌握先進的客戶服務運營理念 ，突破“同質化服務” ，建立品牌特色 ，達成客戶滿意 ！

（五）通過對物業工作細節的關注 、客戶觸點的把握 ，解析提升客戶（內外部客戶）滿意度的本質 ，拓寬管理者在提升服務品質之路上執行的思路 。

（六）掌握高效溝通的方法，懂得如何通過正向表達贏取客戶的信賴與認可 。

（七）懂得如何應對并化解客戶投訴 ，變訴為金的同時運營良好的客戶關系 。

（八）用服務細節構建物業服務生態鏈 ，懂得經營客戶的終生價值 ，為客戶提供持續的優質服務 。

五 、培訓綱要

第一章 服務認知升級與客服價值邊界

一 、客戶服務認知升級

思考：什么是客戶服務 ？客服與客戶與物業公司的內在關系 ？

解析：客戶服務的意義

思考：客戶服務過程中 ，什么因素可以達成客戶滿意 ？

討論：讓客戶滿意的服務之相 ？

案例：客戶服務的根本目的

解析：客服價值所在，客服主管的效能

二 、客服主管勝任力模型

思考：客服主管畫像

互動：物業客服主管勝任力模型

工具：客服主管服務力構建模型

第二章 客戶主管的意識源動力與內驅力

一 、思維棒喝：優質服務與優質經營的協調

解析：客戶滿意 ，員工滿足

剖析：物業 、員工、客戶的共贏

思考：如何制定符合項目定位標準的服務

二、服務是給客戶創造意外的驚喜

先利人 ，后利己

用心極致 ，滿意加驚喜

在客人的驚喜中找到富有的人生

三 、客戶滿意率提升，一線員工是關鍵因素

解析：一線員工比管理團隊更了解客戶

案例：每一個客服都是物業對外服務窗口，信息接收站

探討：客戶滿意率提升的指標

思考：創造良好客戶服務文化的方法

第三章 客服主管的服務設計力與禮儀應用能力

一 、服務關鍵時刻與服務關鍵觸點

剖析：期待與實際的落差

解析：客戶服務關鍵觸點 ，即服務細節亮點

區分：關鍵時刻VS 關鍵觸點

剖析：打動客戶，關鍵時刻的“關鍵觸點”見功夫

案例：客戶動態路線圖的繪制及關鍵觸點解析

二 、物業服務場景設計原則

1 、使用者中心

2 、共同創造

3 、按順序執行

4 、實體化的物品與證據

5、整體性

三 、優質服務行為設計及場景化應用

1 、迎賓問候示意建關系

區分：問候不等同于鞠躬

示范：讓客戶舒服的問候方式

互動：物業不同服務場景下的問候練習

2 、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要點

互動：兩人一組練習

3 、察言觀色懂需求

解析：主人翁意識/首問負責制

分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協助

4 、接待應用表關注

演練：工作場景再現 ，接待真實反映

解析：接待5S原則

練習：不同崗位接待客戶的操作細節

第四章 客服主管的有效溝通力與投訴化解能力

一、這樣溝通才有效

1 、溝通是服務表達的語言形式

2 、溝通的1個出發點，2個基本點 ，3種語言結構

3、常見溝通障礙分析

4 、高效溝通的語言模式

5 、物業服務場景溝通話術提煉（分部門分崗位）

二 、客戶投訴應對與化解

1 、客戶投訴應對六步法

2 、正向表達的話術梳理

區分：正向表達VS負向表達

轉化：正向表達的話術梳理

練習：常見物業客戶投訴場景拆解與轉化

【課程總結與行動計劃】

六 、培訓師資簡介

【熊雨婷】深圳房地產和物業管理進修學院客座教授 ，國際認證協會禮學專家委員會理事 ，國際注冊禮儀培訓認證（中國區）管理中心金牌禮儀培訓師 ，金鑰匙國際聯盟首席培訓總監 ，中國管理科學研究院學術委員會特約研究員 ，中國管理科學研究院學術委員會高端服務行業顧問 ，中國專業人才庫禮儀專家委員會委員，英國政策與研究學院（中國區）訓導師/考評官 ，英國皇室管家服務學院（中國區）訓導師/考評官 ，注冊物業管理師 。熊老師的授課風格自然 、親切 、幽默 、知性 、以學員為本 ，打破純理論授課模式 ，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式 ，擅長把服務課程結合實際應用 ，力求提升培訓內容的深度和高度，不流于形式 ，強調學以致用 ，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升 。

七、培訓費用

培訓費：1800元/人 ，三人及以上享受團購9折優惠 。

八 、報名繳費和聯系方式

（一）報名

即日起至11月26日 ，請登陸學院官方網站：www.ghbxgcj.com進行預報名 ，課程選擇“《客戶服務技能提升與服務運營》專題班” 。

（二）繳費

請于11月26日前將培訓費轉賬匯入學院賬戶：

賬戶名稱：深圳房地產和物業管理進修學院有限公司

開戶銀行：建設銀行深圳分行蓮花山支行

銀行帳號：44201560200056402050

培訓費轉賬時務必注明班級簡稱及參訓人姓名或單位名稱，如“客戶服務+張三/單位名稱”。

（三）聯系方式

深圳學院：李老師：0755-82562009 、15820766588 ；

張老師： 0755-83235761 、 18826403939 ；

謝老師： 0755-83236180 、 18025378778 ；

深圳房地產和物業管理進修學院網址：www.ghbxgcj.com

特此通知。